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        “AI客服快把人逼瘋了!”智能客服答非所問
        2023年12月22日 19:11 來源:法治日報

          “AI客服快把人逼瘋了!”智能客服答非所問 人工客服要排長隊

          智能客服答非所問 人工客服要排長隊

          “AI客服快把人逼瘋了”

          ● 當下,越來越多的商家開始采用AI客服,利用智能語音等技術服務用戶,一定程度實現了服務的標準、便捷,節約了人力成本。而與此同時,不少用戶發現,一些智能客服不智能,識別不了問題尤其是個性化問題,一些商家用上AI客服就沒了人工客服,AI客服反而成了解決問題的“攔路虎”

          ● 各行各業使用AI客服背后,是人工客服的大量缺失。在某電商的投訴平臺上,關于“找不到人工客服”的問題投訴有將近2萬條。不少網友投訴稱,無論是輸入人工客服、人工服務還是轉人工,永遠只有一句話:親,請詳細描述您的問題

          ● 若AI客服無法有效解決問題,導致消費者權益受損,如不能及時處理退貨、退款等問題時,則可能涉及侵犯消費者權益。業內人士認為,有關部門應針對企業客服AI化現象,通過制定相關管理規范標準,加強對AI客服的監管,避免企業利用AI客服逃避責任和義務

          □ 本報記者   趙麗

          □ 本報實習生 萬鵬

          “我想在朋友生日當天再送貨,可以幫忙聯系快遞員嗎?”

          “不好意思,不確定您要表達的意思!

          “可以幫我備注‘兩天后再配送’嗎?”

          “親,這個問題難倒我了!

          “我需要人工客服!

          “人工客服忙,智能客服為您服務,請問有什么可以幫您?”

          ……

          以上對話發生在北京市民鄒女士和電商平臺某店鋪AI客服之間。在與AI客服反復對話無果后,鄒女士試圖通過官方電話聯系快遞員,讓其按自己希望的時間送貨?闪钏龥]想到的是,快遞電話也是AI客服回復,費了一番勁兒溝通也沒能解決她的問題。

          “AI客服快把人逼瘋了,沒法溝通,怎么都說不明白!编u女士無奈道。

          從快遞公司到網購平臺,從銀行金融到旅游出行,當下,越來越多的商家開始采用AI客服,利用智能語音等技術服務用戶,一定程度實現了服務的標準、便捷,節約了人力成本。而與此同時,不少用戶發現,一些智能客服不智能,識別不了問題尤其是個性化問題,一些商家用上AI客服就沒了人工客服,AI客服反而成了解決問題的“攔路虎”。

          此外,AI客服騷擾等問題也讓消費者苦不堪言。

          自動回復答非所問

          智能客服不夠智能

          今年“雙十一”期間,廣東市民趙爽(化名)在某電商平臺的一家女裝店購買了一件大衣,收貨后發現該大衣不合心意便想退貨,但相關頁面找不到退貨包運費的服務,于是便點開店鋪客服對話框求助。

          沒想到,店鋪AI客服的回復完全是答非所問:“親,明白您急切的心情,還請您消消氣,耐心等待一下呢”“我們都是會盡自己所能為親親們解決問題的呢”“您是我們的優質客戶,我們肯定會維護您的權益的”……

          “我只是想問一下退貨包運費服務在哪里,怎么找不到了?”趙爽說,AI客服的回復邏輯混亂,一句有用的都沒有,又找不到人工客服,“真的要被他們氣死”。

          據了解,AI客服以各類人工智能技術為基礎,通過AI進行服務,服務渠道多元化且可以實現各渠道的數據互通,24小時全天候響應。

          隨著人工智能技術的發展,很多企業為節約成本、提升效率開始采用機器人來代替人工客服,AI客服應運而生!2023年中國智能客服市場報告》顯示,2022年中國智能客服市場規模已達66.8億元,預計到2027年,市場規模有望增長至181.3億元。

          實踐中,有些AI客服能夠快速準確地回答消費者的提問,提供便捷有效的解決方案。但有些AI客服卻顯得過于機械,很多回答牛頭不對馬嘴,讓消費者感到不滿和無奈。

          北京市民李燕(化名)告訴記者,她前段時間在電商平臺花高價購買了一臺洗衣機,到貨后詢問客服“哪里倒洗衣液”?AI客服瞬間回復“滾筒洗衣機投放盒分為不帶智能投放和帶智能投放”。李燕又問自己購買的型號“有沒有智能投放功能”?AI客服回復“智能投放依據衣物重量匹配需要添加的洗滌劑”。

          “這都哪跟哪呀?一個簡單的提問,答復的內容莫名其妙!崩钛嗤虏鄣。

          記者進入多個電商平臺的15家品牌旗艦店,就產品問題咨詢客服時發現,有13家店鋪都是直接由AI客服進行答復。如果就一些常規問題進行詢問,如產品質量、發貨時間、商品庫存等,AI客服大多可以立即作出準確的答復;但如果詢問一些較為個性化的問題,AI客服往往答非所問,而此時只有個別店鋪會自動轉為人工服務。

          如在與某羽絨服品牌旗艦店溝通時,AI客服對一些特定關鍵詞作出了準確回答,比如“尺碼”“發貨時間”“充絨量”,但當記者詢問“充絨量和含絨量的區別”“面料屬于哪類國家標準”等細節問題時,AI客服的回答文不對題。

          除在對話框“被動”回復消費者咨詢外,不少AI客服的“主動出擊”讓人不堪其擾。

          電話響了,陌生號碼。因擔心是快遞或其他重要信息,北京市民孫女士連忙接通,對面立即傳來抑揚頓挫的聲音:“您好,這里是××旗艦店,這次來電呢是想告訴您……”孫女士憤憤掛斷電話:“AI客服的騷擾電話又來了!”

          “AI騷擾電話比騷擾短信煩多了,短信可以視而不見,電話總得接起來聽”“有時正在忙,突然來個電話,接起來發現是個AI”“聽著像真人的聲音,但電話里完全無法正常交流,就是騷擾電話”……社交平臺上,有類似感受的網友紛紛“控訴”。

          談到智能客服不智能的問題,在北京從事AI工程師工作的馬先生認為,企業采用的大語言模型的算力各不相同,對于AI進行文檔喂養的選擇也各不相同,正是這些原因導致AI識別能力參差不齊。AI技術不充分、數據分散且知識圖譜完善度不高等問題是智能客服“不夠智能”的根本癥結。

          人工客服大量缺失

          增加用戶溝通成本

          記者在某第三方投訴平臺上看到,大量消費者都在反映AI客服的問題,比如“客服都是AI,根本不解決問題”“智能客服不智能,沒有人工處理的渠道,問題解決不了”“每天換著號碼騷擾,全都是AI客服”等。

          各行各業使用AI客服背后,是人工客服的大量缺失——用戶遇到問題,想主動尋求客服幫助,無論通過在線平臺還是打電話,AI客服“擋”在前面。在溝通過程中,AI客服要么列出一連串無用的回答,要么慢條斯理開啟語音播報,猶如“雞同鴨講”,讓不少消費者苦惱不已。

          北京市民劉帥(化名)說,他在某社交平臺有問題想咨詢客服,先是對話在線客服,發送問題后AI客服回復了14條內容,“有關于會員、賬號異常、抽獎等各種相關內容回答,但沒一條能解決我的問題,而人工客服完全聯系不上”。

          劉帥無奈又打客服電話,還是AI客服接聽,同樣的14條內容語音播報來回“套娃”。他提出“轉人工客服”,卻被告知“當前座席繁忙,可以在線上預約人工客服回訪時間”!拔乙豢慈斯ゎA約回訪都排到第二天下午了,最后只能放棄咨詢!眲浾f,來來回回浪費了半個小時也沒能解決問題。

          天津市民李女士因為快遞停在外地一周沒有派送,便咨詢該快遞服務熱線電話,全程均是AI客服對接。她說明來意,AI客服讓她輸快遞單號,然后稱“快遞正在派送中”,反復幾次都是如此!癆I客服根本解決不了我的問題,但官方熱線沒有人工服務的選項,我只能不斷重復強調我要接人工服務,重復了幾十遍才轉到人工服務!

          類似的經歷天津市民張先生也遇到過。前不久,他因銀行業務找客服,不滿意AI客服的答復,他提出轉人工服務,結果得到的答復是:“當前客服繁忙,已進入咨詢隊列,當前排在第70位……”

          “只是想要找人工服務解決一下問題,怎么就這么難?!”張先生感嘆道。

          在某電商的投訴平臺上,關于“找不到人工客服”的問題投訴有將近2萬條。不少網友投訴稱,無論是輸入人工客服、人工服務還是轉人工,永遠只有一句話:親,請詳細描述您的問題。

          還有網友稱自己撥打了市面上45家包括通信服務商、電商平臺、物流公司等客服電話,統計的用時顯示:轉接到人工客服平均需要94秒,最漫長的一次等待長達380秒。

          近日,記者撥打了市面上21家包括電商平臺、通信服務商、物流公司的客服電話,有8家無法轉接人工客服,其余轉接到人工客服平均需要69秒,最長的一次等待時間長達316秒。

          中國法學會消費者權益保護法學研究會副秘書長陳音江認為,企業不能只考慮自己的成本和效率,而不顧消費者的時間。消費者找客服的時候,一般都是遇到了問題,要解決問題。但有的企業根本沒有設置人工客服,用智能客服當“擋箭牌”,完全形同虛設,起不到解決問題的作用!半m然很難界定具體會給消費者造成多少損失,但起碼會帶來不好的消費體驗。對經營者來說,減輕自己的經營成本有時就是增加了消費者的溝通成本!

          規范標準強化監管

          防止企業逃避責任

          江蘇省消保委發布的《數字化背景下客戶服務便利度消費調查報告》顯示,71.2%的消費者表示,智能機器人“答非所問”“回答問題不智能”;23.6%的消費者表示,無法找到人工客服,或人工客服存在“踢皮球”等現象。

          公開數據顯示,在2022年我國用戶認為智能客服現存缺點調查中,51.4%消費者表示除固定話術外,不能解決個性化問題,47.9%消費者表示不能準確理解提出的問題,答非所問,34.2%消費者表示問題解決效率低。

          就職于上海某信息技術公司的IT技術人員稱,其實許多企業選擇使用AI客服,都是基于當前管理需要或者想要優化服務。相比人工客服,AI客服所需成本更低,可以24小時在線,且響應速度更快,基本能夠回答消費者的大多數問題。

          當談及如此大規模使用AI客服的原因時,不少電商都表示,他們也是形勢所迫。在某電商平臺經營一家日用品店的王平告訴記者,使用AI客服的初衷“單純為了節省人力成本”,最初AI客服和人工客服的使用比例基本是1:1,“但隨著消費者購買頻率和平臺促銷活動頻率的提升,訂單量大幅增長,‘雙十一’當天平均每分鐘都有客戶咨詢和下單,換成人工客服來處理不太現實;谶@個現狀,很多電商都不得不大規模使用AI客服”。

          一位在電商平臺做客服的業內人士告訴記者:“大家其實都知道AI服務不太好用,但電商平臺有3分鐘回復率的要求,而且會列入考核標準中。無奈之下電商大量使用AI客服,同時人工客服進行協作。當AI客服回答得不正確的時候,人工客服會介入,撤回該回復。但有些公司設置了‘質檢組’,如果撤回次數較多的話可能會誤判為客服存在不當言論!

          企業出于人工成本的考量引入AI客服無可厚非,但大量使用AI客服導致人工客服難尋,是否侵犯了消費者的合法權益?

          上海央法(杭州)律師事務所律師何子安說,AI客服的大量使用確實可能阻礙消費者直接聯系上人工客服,但這本身并不直接構成對消費者權益的侵犯。若AI客服無法有效解決問題,導致消費者權益受損,如不能及時處理退貨、退款等問題時,則可能涉及侵犯消費者權益。在這種情形下,消費者可以向消費者協會投訴,或根據具體情況向有關監管機構舉報。

          “商家以AI客服致電消費者宣傳商品促銷等信息,涉嫌侵害公民個人信息。若接收到的電話包含個人敏感信息或其來電途徑未經用戶明確同意,則可能違反了數據保護和隱私權保護的相關法律!焙巫影舱f。

          湖南江榮律師事務所律師厲大橋提到,AI作為一個程序,它本身并不具備承擔相關法律責任的能力,“只能說AI背后的主體可能侵權”。企業擁抱人工智能技術不能一勞永逸,不能只考慮成本和效率,忽略消費者的實際需求和感受。

          “AI客服不會也不能完全取代人工客服!痹趨柎髽蚩磥,AI客服還是一個沒有完全成熟的商業版塊,企業應該在考慮商業信譽和服務質量的基礎上,合理分配AI客服和人工客服的占比。對于一些常規性咨詢問題,可以通過智能回復,而對于一些消費者投訴等亟須解決的問題,尤其是涉及消費者人身、財產安全的問題,則應優先通過人工客服渠道解決。

          同時,也有業內人士認為,有關部門應針對企業客服AI化現象,通過制定相關管理規范標準,加強對AI客服的監管,防止企業利用AI客服逃避責任和義務。

          (法治日報)

        編輯:孫婷婷
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